顾客自己取消预约的规则

新版预约站上顾客什么情况下能自己取消预约、什么情况下必须联系门店、取消之后订单和时段会怎样，以及线下收订金时要特别注意什么。

这篇说明适合店长和负责接待顾客的同事。新版顾客预约站上，顾客在自己的订单页面能看到一个「取消预约」入口，但它不是任何时候都给。理解这条规则，你才能回答顾客「我能不能自己取消」「我取消了订金怎么办」，也才知道顾客悄悄取消之后你这边会看到什么。

一句话规则

没付过钱的预约，顾客可以自己取消；付过订金的，必须联系门店。

订金一旦到账，取消就牵扯退款——那是资金决定，只能由你们做，系统不让顾客在页面上一键触发。

顾客重复点取消不会出问题：已经取消的单再点一次，页面只会再显示一次「已取消」，不会产生第二条记录。

订单状态变成「已取消」

和工作人员在后台取消的结果是同一个状态，你在订单列表和订单摘要里看到的都是「订单已取消」。

时段立刻释放

这个时间点马上重新对外开放，其他顾客可以约走。顾客反悔想约回原时段时，那个时段可能已经不在了。

订单日志里留下一条记录

日志备注写的是「顾客经预约端自助取消」，可以据此区分是顾客自己取消的、还是工作人员在后台取消的。查看方式见查看订单日志和变更记录。

取消本身不涉及任何退款动作——因为付过在线订金的单顾客根本取消不了。真要退款时的操作和注意事项见取消一个订单。

顾客点「取消预约」不会立刻取消，页面会先展开一个确认区，把三件事说清楚，再让他选「保留预约」还是「确认取消」：

这样写是有意的：顾客最常见的担心是「取消之后订金退不回来」，而能走到这一步的单本来就一分钱没付过，与其让他犹豫或者打电话来问，不如页面直接告诉他。默认按钮是「保留预约」，「确认取消」是旁边一个不显眼的文字按钮。

订单情况	顾客能自己改期吗
已确认的订单	能，在订单页选一个还有空的时间点即可
已确认、并且订金已经付了	也能。改期只是换时间、不动钱，所以不像取消那样受限
待确认的订单	新版待确认改单开放后，符合条件时可修改原预约的时间和内容；无法修改时联系门店，不一律要求取消重约
已经进入拍摄之后的流程	不能，请工作人员在后台处理

顾客把「想换时间」做成「取消再重约」是有代价的：原时段一放走就可能被别人约走。所以接到这类咨询时，优先引导他用改期。

顾客待确认的订单如果一直没付订金也没被确认，会在保留时长到期后被系统自动取消并释放时段——那是另一条路径，规则和时长见未确认订单的保留时长与付款期限。

区别在于：自助取消是顾客主动按的，随时可以发生；自动取消只发生在待确认订单超时之后。

目前不能：新版预约站上，符合上面条件的顾客都可以自己取消，没有时间窗限制，也没有门店开关。把「顾客能否自助取消、自助改期」做成门店级开关（并且默认关闭）已经列入计划，尚未上线。

用旧版顾客预约页面的门店不受影响——旧版没有顾客自助取消。